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四川在线记者 陈婷

图片由受访者提供。

据媒体报道，河南开封一女子点外卖后谎称吃到铁丝，发出带有血迹的照片向商家索赔。然而，商家发现这是该用户第二次用同一张照片索赔。此外，周边不少门店都被该女子投诉过。

在线外卖平台的一些商家遭遇“恶意投诉”的情况并不鲜见。

“消费者的投诉权要给予保障，但‘恶意投诉’也需要治理。”3月10日，全国政协委员、四川省台联会长、台盟成都市支部主委潘裕萍表示，针对“恶意投诉”现象，她已经向全国政协十四届一次会议提交提案，建议国家有关部委建立恶意投诉的认定、跟进、监控和监督机制。

潘裕萍认为，消费者权益保护机构应首先从认定层面明确恶意投诉的定义，将正常消费者和恶意投诉者区分开来。其次要建立投诉甄别机制，帮助企业和在线平台辨别恶意投诉，同时还应设置专门的工作人员对举报进行核实和调查，评估投诉的真实性和合理性，对恶意投诉行为进行认定和跟进。

潘裕萍建议，对于经甄别后认定属实的恶意投诉，应当给予相应的惩罚惩戒措施，具体措施可以包括罚款、行政处罚、撤销投诉处理资格、征信记录等，对涉及刑事案件的可以向公安机关及时移送涉嫌犯罪案件。

“除对认定属实的恶意投诉案件进行及时处理以外，还应当建立长效的监控和监督机制，保持对恶意投诉量级变化的持续监控，对恶意投诉高发、性质严重的案件中的违法行为进行专项司法打击。并对于各地恶意投诉的认定和跟进情况进行持续监督，长效优化。”潘裕萍说。